【金吉列留学】美国留学行业服务新高度

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“新西游81关－－决胜美国留学”引领行业美国留学服务新高度
主持人：各位中国教育在线的网友大家好，在今天的访谈节目中我们很高兴的邀请到了新通北京留学业务总监何刚老师，何老师您好。
何刚：您好，各位网友好。
主持人：好，首先想请您来给咱们的网友简单介绍一下咱们新通美国81关这个项目。
何刚：好的，我们新通历经18年积累了上万个美国院校申请案例，然后系统梳理了美国留学申请和服务流程，业内首次推出了美国留学申请81关，从留学规划、留学准备、选校定校、申请跟踪，到签证培训、离境指导、境外服务等一共梳理了六大关卡81个关键环节，这六大关卡包括瞻虑关、谋衡关、筹策关、求索关、登程关、安居关。81个关键环节用现代版的悟空和唐僧这样一种互动的形式来全面展示美国留学申请的每一个关键环节，方便所有有志于留学美国的学子和家长们能够以最直观简洁的形式透彻了解美国留学申请的81个关键环节。
在这个81关里面，我们为什么给他设置成了81关？因为美国留学服务本身就有一定的复杂性，涉及到的申请环节和具体要求是复杂严密的，为了把握好每个关键申请环节的细节，我们细致梳理了81个关键结点，每个申请结点都总结了中国学生在申请过程中容易出现的所有问题以及如何解决这些问题。我们通过推出美国留学81关有两方面的目的，第一是满足所有留美的学生对申请细节的了解的需求，这是业内第一次面向公众详细公开和解释，是透明化这个行业，真正立足于做好服务。另外一方面也是为了规范化我们新通美国留学服务的流程，避免在服务的过程中出现一些配合不到位、服务内容模糊、服务质量得不到保证等一些业内普遍存在的问题，打造一套留学中介行业美国留学服务的标准化服务体系。
主持人：好，听上去非常新颖，那么咱们这个项目它的具体的一些特色都在哪些方面体现呢？
何刚：具体的一些特色他基本上就是说是把美国的一些申请服务的各个环节已经非常精细化的展现出来了，未来我们新通还会将会推出对每个关卡的具体的分析和讲解，面向所有的学生和整个市场，这就带有一种公益化特征了，这不但可以让新通的客户享受到业内第一流水准而且是透明化的服务同时监督我们的服务，而且还会让所有DIY以及半DIY留学的学生人群受益。我们新通的客户，不但可以了解申请和服务的每个细节，还可以实时监控申请进程，了解发生了什么问题，遇到了什么困难，应该如何与我们配合一起解决问题，让客户产生极大的信赖感，也有一种自豪的参与感。这是留学中介服务行业的未来发展的一个趋势，而我们引领了这个趋势。对于DIY和半DIY留学人群而言，我们也抱着开放的积极的甚至公益的心态来透明化美国留学申请关键信息，希望能让广大学子能分享我们18年来所有的经验和心得，为他们的留学之路以及未来的人生发展提供帮助和参考。
主持人：那么我们为什么要推出这一项目呢？
何刚：目前，随着美国留学人群数量的快速增长，整个行业里面开始出现越来越多的美国留学服务机构，这是个好现象，但同时，鱼龙混杂，业内也出现了不少浑水摸鱼的机构在欺蒙客户，败坏了客户对我们行业的印象，同时，即使是一些大的业内机构，目前还停留在过去的时代，对自己的服务语焉不详，一个顾问说一套，而且还没有可靠的保障体系来支持兑现这个服务承诺，所以，现在非常有必要透明化留学申请各个环节，提升我们行业的服务水准。我们推出这个项目就是为了适应时代需求，更新服务理念，是为了区别于其他正在“同质化”竞争的同行，我们就是要脱颖而出以服务好这个市场。为了占领未来的行业制高点，我们就必须尊重信息透明化的社会趋势，走一个专业化、标准化的服务道路。
主持人：好，那么刚才何老师也提到这个竞争，那么咱们与同行之间的区别是什么呢？
何刚：我可以给你举一个例子，我们可以去任何一家中介公司找美国部的两个顾问分别去咨询，就问公司给客户提供的服务都包括哪些内容？通过什么方式来保证实现这些服务承诺？这时有趣的现象就会发生，你会发现每个人都说不全说不清楚，都是说出一些自己的自己掌握或者了解的一些内容，但是你会发现他们所说的内容基本上要么是照本宣科，这个本就是公司书面印刷的服务流程资料，这些资料的内容各家公司大同小异，流水化陈述，没有细节的呈现，更没有服务承诺的具体实现保障手段，要么就是胡乱承诺，这个在完全以销售为导向的公司体现的尤为明显。这些现象普遍存在于各个公司，有意思的是，有些大的公司号称成立二十多年了，依然还解决不了这些问题。这个问题真的就无法解决吗？答案肯定是否定的，这个问题必须解决，也肯定能解决，我们推出美国留学81关，首先是从理念上要逐步改变大家对留学服务的认识，从所谓同质化竞争里率先突围，我们的目标是成为行业服务的引领者和规则制定者，我们不但要让81关成为我们自身的服务标准，还要让整个市场都接受和了解我们的81关服务，进而让所有客户都以这个标准来要求行业所有美国留学服务机构。这只是服务的一个方面，如果是涉及到留学方案规划和设计的话，你会发现同样一个背景的客户在去同一家公司的同一个部门的两个不同顾问去咨询的时候，会发现，这两个顾问提供的一些留学解决方案很可能是不同的，甚至是的矛盾的，顾问都是在以自己的个人经验和知识在单打独斗，每个人掌握的信息不同，为了个人签约业绩，对于自己不了解的信息，自然是大加鞭笞。为什么会产生这种现象？这就是因为在我们整个行业，对项目，对服务的一种规范化标准化不够。所以必然产生的这么一种现象。
主持人：好，那么咱们这个项目他市场的需求点都有哪些呢？
何刚：市场的需求点是包括很多，刚才我说了它对需要中介服务的人群、DIY留学人群，半DIY留学的人群，都有很好的指导和帮助作用，对于DIY的人群而言，他可以非常透彻地从全局来看待整个的自己的这样的审理过程，需要把握哪些关键环节，需要避免哪些陷阱或者问题？对于半DIY留学的人群而言，他可能关注的是：一、自己能把握的他自己能避免的一些陷阱或者问题，第二如果说他需要去寻求一些其他的服务或者帮助的时候，他也能监督服务的质量和进程。这个行业未来的市场竞争，想再像以往那样依靠信息不称来做的话，将会逐渐被社会大势所淘汰。
对于这个寻求那个留学服务人群而言，可能就是说是更关注的是他想参与整个服务的进程，他想跟随全程然后想全程了解每个服务进程都进展到什么环节。服务质量如何？然后都有什么反馈？我能最终能这种服务能进行到什么样的深度和广度？这样能让客户从心理上建立对公司的信赖，休戚与共。所以，这是对每个不同人群都是有起积极作用的，是开放性的。
主持人：好，何老师那么对于这个项目来讲，它对咱们整个的行业有一个什么样的影响呢？
何刚：目前我们行业正处于一种转型的阶段，变革的阶段。就是说是如果就是一种所谓的凭企业里面的一种狼性文化或是家庭文化，可能就不足以去适应整个行业对企业的一种现代化信息化社会企业的这种要求了。那么什么叫做狼性文化，狼性文化可能就是说很多行业，很多企业比较推崇的一种，但他们只强调了“独狼”单打独斗的一面，没有强调“群狼”合作的一面，比较强调个人或者小团体之间的竞争，比较漠视团队合作尤其是跨团队的合作,把人性中恶的一面、不好的一面给彻底激发出来了，人员流动性大在这类企业体现的尤为明显。留学行业“狼性”体现比较明显的公司，更多的是企业内部不同部门之间的“狼性”恶性竞争，没有体现出共同对外的“狼性”竞争一面，就是窝里横的意思。内部“狼性”竞争会带来短期的但不能持续的业绩增长，带来的恶果就是彻底搞坏健康的、人性的企业文化和缺乏企业持久发展的人文动力，形成不了公司核心竞争力，最终会被有远见、健康的企业所彻底击垮。其实，“狼性”更多的应该体现在对外。
具体到我们这个行业来讲，我们是一个很新的行业，没有历史沉淀和积累，对行业的规律的认识还很浅薄，对自身的产品和服务本身就没有清晰完整的理解和认识，吃得不透，实际上是处于一种很初级的发展阶段，什么叫吃的不透？我们的产品服务为什么叫吃得不透？我举一个例子 比如说我们现在去读任何一个国家的硕士研究生课程，你在去任何一个公司去找两个咨询顾问去咨询的话，你会发现他们说的都不可能全面，不但不可能全面，而且还有可能产生一种互相攻击的现象，说对方的不好，为什么？因为美国不仅仅是美国，任何国家他区的院校和课程信息都是相当庞杂的，对一个顾问而言他想掌握那么多的全面的准确的和及时的信息，几乎是不可能的事情，即使各个公司有各种培训，但是培训体系效率低，培训内容跟不上信息的更新，顾问的消化程度也不一样，都是在凭借个人经验在单打独斗，所以说他在服务的过程中可能给客户提供的一种产品和服务，他就是非常片面的，都是个人化的东西，都是他能消化的很少一部分培训内容以及个人的知识和经验的体现，但是随着我们信息化时代的发展，客户要求更全面，更准确，更及时 ，更适合他的一些产品或者服务，这就要求我们不仅仅是从顾问层面，可能就是首先要从公司层面能给整个公司规范化，标准化一个产品或者服务体系出来。行业现在的“狼性”企业是做不到这一点的，因为，对于一个新兴行业，需要有一个成熟的、先进的产品和服务体系，但目前，这个体系不存在，而这个体系需要依赖所有团队进行合作才可能搭建起来的，也是依赖所有团队共同维护更新的，维护更新产品和服务体系是这个行业的特点，是常态化的工作。要想形成企业的核心竞争力，就必须依赖规模有限的团队进行充分而有效的合作来共同完成和持续合作更新的，这些团队还必须是一线工作团队，而不是脱离一线实际工作的各类集团业务运营团队，运营团队人员规模有限，接触到的业务信息也因此非常受限，吃老本也许只能吃个一年半载。
主持人：好，那么咱们北京新通留学未来的一个发展思路是什么样的呢？
何刚：新通北京留学北京未来发展思路肯定是要走一种专业化、标准化、然后是信息化这样一种思路。专业化我们未来可能是要刚才提到的，专业化就是说我们的产品服务给他全部从公司层面要给他提炼总结，同时更新，形成一个完整支撑体系。保证我们的顾问在给客户提供服务的过程中，可以提供一个标准化的服务方案，说到标准化，前提是专业化，专业化做不好的，就不要奢望标准化，各种ISO其实起不到任何作用，那为什么大家那么热衷各种ISO标准呢？一是为了宣传自己，二是体现出自身专业化推进不下去或者根本就认为自己已经专业化了，其实呢，哪有放之四海而皆准的“ISO标准化体系”呢？这种标准化能否和行业结合的比较好而产生实际的作用？能否给服务增加一个比较好的约束或者监督甚至能产生更好的服务？至少，目前还没有。
我们之所以要推出新通美国留学的81关，也是为了进一步标准化美国留学服务和透明化美国留学申请。其他国家需不需要这样的标准化服务体系？英国、澳洲、加拿大等主流留学国家，其实都需要，将来也一定会产生，我们会逐步推出。我们最终会形成一个行业的标准化服务体系和产品体系，通过建立这个体系，提升客户的体验度和信赖度，同时，降低我们的成本。我们这个行业是服务型行业，我们的成本主要体现在市场成本和人力成本这两块。市场成本和人力成本居高不下一直降不下来，为什么？这还是因为我们的产品和服务不够专业化，不够标准化，不够规范化导致的。为什么会这么说？现在我们的这个行业的所有的企业在相当大的程度上是依靠顾问的个人单打独斗，依靠个人的知识和经验在做这个服务，而不是依托公司的整体优势，要实现所谓的专业化、标准化，最终是需要通过信息化才可能实现，行业服务信息、院校课程信息非常庞杂，对人才的知识和经验要求比较高，而且都是非常个人化的东西，所以说就是所以说人力成本就是始终降不下来。未来只有通过信息化才能真正解决这个问题。
作为公司而言，如果说你能够为我们的顾问和我们的客户提供一个相当标准化规范化一个产品和服务的话，能形成一个产品流水线或者服务流水线这样一个大工业化的情况下，我们的人力成本就会大幅的下降，而且给客户提供的服务的质量和水准和标准还会大幅的提升。我们这个行业还有一个比较大的成本是什么呢？就是说是市场成本，市场成本为什么会居高不下呢？因为行业的市场竞争是一种同质化竞争，什么叫同质化竞争 ？就是说市场的营销的手段、方式、项目甚至服务